«Это не продавщицы, а бабы базарные.

В этом магазине хамство — бонусная программа?»

«Такое впечатление, что это единственный сервис –центр на весь город? 

Я же не виноват, что я их клиент…» 

«Из официанта слова клещами надо вытаскивать…

он будто одолжение делал, когда у меня заказ принимал….»

Грубость продавца, безразличие консультанта, скованность офис-менеджера… …Кому не приходилось с этим сталкиваться? Бытует мнение, что низкое качество обслуживания в магазинах, банках, кафе и ресторанах, станциях техобслуживания …досталось нам в наследство от советских времен. Тогда не было конкуренции и клиент всегда был неправ. Обычным советским гражданам оставалось только терпеливо переносить плохое настроение продавца, администратора, водителя, слесаря или автомеханика.

Сейчас количество предложений на рынках услуг превышает спрос. Но по-прежнему, «клиент всегда прав» — скорее исключение, чем правило украинского сервиса.

как продать , пролаем хорошее настроение, как управлять эмоциямиВспомните, тезис успешных продаж: «Мы продаем не товар. Мы продаем настроение!»Уловите эмоциональное состояние клиента и Вам будет проще войти с ним в контакт, выяснить его потребности, создать доверительную обстановку, стимулировать покупку и оставить приятное впечатление!

Определяйте эмоцию и управляйте ею!

Возьмите любую сферу бизнеса, где есть коммуникация – прямая или по телефону — –всюду царят эмоции. Интерес, любопытство, восторг соседствуют с замешательством, апатией, раздражением. Мы погружены в гамму чувств и оттенков настроений — участников общения.

Именно здесь совершают ошибки продавцы, обслуживающий персонал. Навязчивость, несдержанность, безразличие, суетливость, упрямство, импульсивность отталкивают клиентов. Результат: нет клиентов -– нет прибыли.

Эксперты указывают — сегодня, в период кризиса, на рынке удерживаются и процветают компании, которые особое внимание уделяют качеству обслуживания,  развитию эмоционального интеллекта своих сотрудников. Да-да, у эмоций тоже есть интеллект.

Все знают про IQ. Это способности ума, его активность, искусство анализировать информацию. Эмоциональный интеллект – EQ — – это наша способность общаться, переживать, предвидеть! 

Сегодня эмоциональному интеллекту уделяют особое внимание. Навык сходу определять чужое настроение, умело распоряжаться своим состоянием, вовремя подключать интуицию стремятся освоить все: от рядового сотрудника до топ-менеджера и владельца бизнеса! С недавних пор в бизнес-среде популярна поговорка:: «IQ дает тебе работу, а ЕQ — – карьеру».

Особый спрос с руководителей. 

эмоцииОбщеизвестно, что отечественные менеджеры проигрывают своим западным коллегам в soft skills –навыках общения с подчиненными, партнерами по бизнесу. От уровня эмоционального интеллекта начальника зависит психологический климат в коллективе. «Социальная учтивость» руководителя благоприятно отражается на производительности, энтузиазме и инициативности подчиненных. А чем лучше мотивация сотрудников, тем эффективнее компания и тем выше ее доходы. Выгода налицо!

Как же развивать эмоциональный интеллект сотрудников и руководителей?

Освоить навыки работы с эмоциями!

Сегодня на рынке предлагается огромное количество программ по развитию эмоционального интеллекта. На что стоит обратить внимание в первую очередь при выборе тренинга?

прибыльные эмоцииВо-первых, на уровень профессионализма и опыт тренеров. 

Опытный тренер руководствуется принципом «Не навреди!». От подобранных для тренинга упражнений и техник зависит экология тренинга: настрой участников, их способность воспринимать, обрабатывать и усваивать информацию. Грамотное различение состояний участников во время отработки практических навыков помогает быстрее получить результат, применить полученные знания на практике.

Во-вторых, на программу тренинга. Чем больше пунктов в программе тренинга, тем больше вероятность, что все они будут пройдены «вскользь». Любой навык требует отработки, обратной связи после его апробации. Каждый участник должен прочувствовать изменения, сравнить и осознать свои состояния «до и после».

В-третьих, тренинг продуктивен, если это захватывающая игра, а не лекция. Многолетний опыт показывает, что материал тренинга отлично усваивается и применяется в будущем, если он был подан во время игры.

<

Рекомендуемые материалы